近日，车质网公布的汽车投诉数据显示，今年上半年，2024款车型的投诉量呈现快速增长势头。6月，2024款车型投诉量出现逆势上涨，首次突破千宗，环比上涨22.6％，投诉增量来自于部分自主品牌新能源车型。“新款车型”、“自主品牌”、“新能源汽车”等关键字眼组合在一起，让人不禁想起此前吉利控股集团董事长李书福的一番话：“无穷无尽的内卷、简单粗暴的‘价格战’，其结果就是偷工减料、制假售假、不合规的无序竞争。”消费者对于新款新能源车型的不满，真的是因“价格战”而起吗？

新能源汽车投诉与日俱增    

根据车质网发布的《2023年度车质网投诉分析总结报告》，2023年新能源汽车累计投诉量5.07万宗，同比上涨148.3％，占年度投诉总量的30.1％，与2022年相比提升14.9个百分点。进入2024年，新能源汽车投诉量仍然处于上涨态势。6月，纯电动汽车投诉量达1164宗；插电式混合动力车型投诉量同样破千，达1391宗；增程式车型也有277宗投诉，环比上涨42.8％。

在备受关注的新款车型投诉中，新能源汽车也成为主要增量来源。车质网数据显示，今年二季度，2024款车型的投诉量首次突破2000宗，纯电动汽车是投诉增量的主要来源，环比涨幅超2倍，集中在部分自主品牌新能源车型上。

在与用户安全息息相关的质量问题上，6月汽车质量问题投诉占比持续攀升，较5月提高了3.7个百分点。今年二季度，质量问题投诉占比有明显提升，较一季度提高了17.7个百分点。其中，车身共振、驾驶辅助系统故障等问题成为新款新能源车型集中存在的问题。

“荣登”2024年6月国内汽车投诉排行榜第二位的某新势力热销车型，便被多次投诉存在车身共振的问题。部分车主表示，该车行驶时，速度在30～60km/h之间，行驶到颠簸路面，会发生明显的低频共振，车内发出咚咚的声音，如同打鼓，同时导致耳膜非常不舒服。低频的噪声导致头昏脑胀，舒适性受到较大影响。一位车主称：“每天在水泥路面上开十来分钟的车，车内声音就轰隆到头晕，稍有不平就是‘咚咚’几下，我用设备测试，车内低频到了90bD以上，长期处于90bD以上的噪声环境中会严重危害健康。”

辅助驾驶系统故障在2024款新能源车型中也屡见不鲜。日前，一位购买了某新势力增程版车型的车主则表示，由于倒车雷达没有预警提示音，导致车辆在倒车时撞到柱子。小米SU7 Max版车主胡先生也表示，自己在使用小米SU7自动泊车时也发生了事故，撞到了柱子，而且没有碰撞预警，也没有主动刹车，连倒车影像都没有显示。不久前，一位另一新势力品牌车主也投诉，自己在商场地下停车场使用小鹏的离车泊入功能，结果车辆撞到墙壁，且并未停下，而是反复撞击墙面，导致车辆受损严重。

一位极氪007 2024款后驱增强版车型的车主则表示，自己在正常行驶过程中曾出现AEB功能突然触发的情况。“有一次过斑马线时，在行人通过后，我松开刹车缓慢起步，时速未超10km/h时，AEB功能突然触发，执行紧急制动并自动开启双闪。我当时吓一跳，以为被后方货车追尾。”他说。

更有车主购车后遇到多个质量问题。车主王先生称，自己于6月购买了一辆自主品牌紧凑型新能源汽车，在不到一个月的时间两次在高速公路上失速，售后表示该车电控开关出现问题，但一直无人对该问题进行跟进。此外，车主称该车还存在车窗车条掉落、车辆雨刮出现剐蹭卡顿等问题。

对此，中国汽车工程学会名誉理事长付于武认为，随着新能源汽车渗透率的快速提升，新能源产品投诉量有所增加是正常的。“进入智能电动汽车时代，我国新能源汽车产销量逐年攀升，汽车产品迭代速度明显加快，新能源产品的投诉量出现增长也实属正常。即便是传统燃油车，如今也不时出现大规模汽车召回的现象。”付于武说。

“当然也不能排除有车企为追求销量忽略质量的可能。也有部分车企对自己的产品进行过度宣传，导致消费者对产品的期望与实际体验之间差距过大。”中国汽车流通协会专家委员会委员章弘告诉记者。

价格“背刺” 消费者怨声载道    

除了质量问题，价格变动频繁、服务态度不好等问题也成为新能源汽车被投诉的主要问题。

根据车质网数据，今年二季度，“价格变动”投诉量在“其他投诉问题”中占到76.13％，“新旧款迭代纠纷”投诉问题数也出现爆发，环比涨幅超5.8倍。对此，广西南宁市市场监管局专业市场分局相关负责人称，价格变动投诉大多来自部分自主品牌新能源车型，因价格降幅较大，时间间隔较短，造成消费者不满情绪比较强烈。

北京极氪001车主大山（化名）就表示，自己5月底接到极氪销售经理电话，称5月购车可以获得非常好的权益，让其赶紧下定。结果，7月1日，极氪001直接优惠6000元。大山称，自己还没提车就降价，“像吃了死苍蝇一样恶心”。一位畅销新能源汽车的车主也表示，自己6月刚提了比亚迪海豚，当时销售经理称“最低价”、“不会再降”，结果提车不久同车型又降价1万元，销售经理解释是地区补贴叠加政府补贴所致。

在部分车主遭受价格“背刺”的同时，还有部分车主新旧款产品迭代过快而郁闷。车质网表示，6月某新势力品牌投诉量大增便与此有关。不少该品牌车主称，销售人员未告知新老款差别导致购买老款车，车主权益受损，但厂家无补偿，这种行为令老车主倍感失望。据悉，该品牌一款新车型于今年5月底上市，共推出4款车型，售价29.98万～32.98万元。新车对外观、内饰进行升级的同时，激光雷达、底盘悬架、音响等配置也进行升级，此举引发不少已购车主的不满。

在“价格战”引发的车市“浮躁”氛围下，企业服务质量也出现下滑。根据第三方投诉平台黑猫投诉的数据，截至6月底，蔚来汽车今年已累计投诉475件，近30天回复率为0。极氪车主阿懒称，自己6月下定，7月初提车，结果保险临时涨价3000多元。“极氪车辆品质不错，但是销售和售后服务我真是受够了，我一个孕妇在交付大厅差点儿没被气晕过去。”她说。

小米SU7车主胡先生也表达了对小米汽车售后服务态度的强烈不满。“我提车2个月时间里，已经多次因自动泊车故障、天窗玻璃出现裂纹等问题跟小米汽车售后人员沟通，但是售后人员态度很差，回复慢，也不承认质量问题，就一直强调是我自己的问题，让我找保险公司，感觉他们就是不想管这事。”

针对以上投诉，北京辉诺律师事务所合伙人栾菲菲表示，消费者可以采取以下四种方式维护自身合法权益。一是与经营者进行直接沟通，协商解决；二是请求消费者协会或调解组织协助；三是向市场监管部门、交通运输部门等有关行政部门投诉；四是提起仲裁或司法诉讼。栾菲菲提醒，在维权过程中，消费者需妥善保留相关证据，如购车合同、发票、维修记录、投诉记录等，以便在需要时作为证明。

“用户至上”不能沦为空谈    

“‘价格战’打来打去，用户最受伤。”前不久，有网友留言称，无休止的“价格战”使得车企售后服务严重滞后，车辆质量原地踏步甚至下滑，归根结底损害的还是消费者的利益。近年来，越来越多车企高喊着“用户为中心”的口号，试图拉近与消费者之间的距离。然而，“价格战”的刀光剑影之下，又还有多少车企还真正在意消费者的所思、所想、所需呢？

长安汽车董事长朱华荣此前便提出，“卷”要坚持以用户为中心，要坚持实事求是，避免透支社会、用户对行业的信任度。付于武也表示，企业存在的价值就是为用户服务、对消费者负责，无论产业如何转型、产品怎样迭代，“产品为王、用户至上”这一理念不能动摇。

面对激烈的市场竞争，章弘认为，车企应当坚持用技术创新、规模效益来降低成本，为消费者提供更具价格竞争力、产品竞争力的优质产品，必须严格执行标准法规，严把质量关。另外，针对新旧款迭代纠纷，章弘表示，自主品牌不应当盲目推新、求快，而要把产品做得更扎实，追求每一款车型的利益最大化。“特斯拉迄今仅靠3款车型依旧能位于新能源汽车品牌前列，这是自主品牌需要思考和学习的。让一款车型销售周期长久一些、利润更丰厚一些，也有利于企业降本增效。”他说。

栾菲菲也表示，在汽车行业激烈的市场竞争下，企业面临巨大的价格压力和市场挑战，但这并不意味着可以牺牲产品品质和消费者权益。为最大程度保障消费者权益，企业需从法律、商业道德和消费者权益保护等多个层面出发。具体而言，企业应遵守法律法规，诚信经营；加强信息披露和沟通机制建设；强化售后服务和投诉处理；积极参与行业自律等。通过这些措施的实施，企业不仅能够赢得消费者的信任和尊重，还能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

根据高盛研究报告，进入今年三季度，新能源汽车价格竞争或将加剧，以应对燃油车的降价。7月，特斯拉、零跑、极氪、理想、阿维塔、极越等众多新能源品牌又开启新一轮降价“风暴”。面对这一发展势头，付于武感叹：“行业必须要回归一个语境，即我们不反对竞争，但我们需要的是正常的市场竞争，而非无休止的‘价格战’。我们必须要大声呼吁，‘价格战’打不起、打不赢、打不了。”

来源：中国汽车报  文/张奕雯