美国作家杰夫·戈塞尔夫在《敏捷商业：在不确定中持续感知与响应用户需求》提出，企业面临的主要危机不再是竞争对手的威胁，而是不断变化的用户需求。“必须改变回应市场的方式”，他告诫那些反应迟钝的企业。不仅要行动，而且要快速行动。

毫无疑问，瞬息万变的用户需求是企业获取创新动力的源泉。互联网电商基于“三流归一”之上对用户进行全流程、全生命周期的服务，成为推动传统行业迭代进化的新动力。无论个人还是组织，都因为互联网而产生了新行为，但一个行业除外。2015年，二手车电商蜂拥而起，但好像依然在混沌中。

“对互联网创业来说，比以前更难了，还是比以前容易了，角度不同结论就不同。巨头留下的都是难啃的‘硬骨头’”。瓜子二手车创始人杨浩涌说。

瓜子最近提出了“先试7天再买车”的新服务。杨浩涌说，目前用户满意，车商也满意，瓜子现在在健康增长的路上。面对二手车电商这个难啃的硬骨头，如何用敏捷的商业模式创新，破除柠檬市场之困？“新爱播”最近采访了瓜子二手车创始人杨浩涌。疫情三年，二手车市场与用户发生了变化，瓜子敏捷的将模式做了调整，他对创业这件事也有了新的感悟。

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用户需要在线上买一台二手车吗？

中国的二手车行业存在快40年了，大部分的交易均在线下完成。美国二手车市场有上百年历史，电商渗透也不高。这个问题就像问，用户需要在线上买衣服、买电器、买水果吗？家门口的水果摊不能满足老百姓的需要吗？

“所有行业创新它最终解决的是行业效率的迭代。”杨浩涌说。

如果你在2015年去逛逛二手车市场，一定对它的原始状态感到震惊。很多的从业者甚至不需要一个固定的经营场所，没有营业执照，更别想什么市场监管机构给出价格指导，一纸合同就能保障车况。只要车商有车源，就能开门做生意，来的客户，可能是随机进入市场的老百姓，也可能是在58赶集上看到低价车，闻讯赶来的消费者。

二手车的成交规模在2015年终于逼近1000w台，万亿的规模近在眼前，在那一年前后，很多创业者盯上了二手车行业。一是好改造的都改完了，留到后面的肯定是难做的，二是在一定规模下，效率的改造才更有价值。

想象一下，用户在成都本地买宝马X6只有不到10台可选，到了电商平台上变成了超过50台。换到车商角度，宝马X6在成都本地只有20人想买，到了全国可能买家超过2000人。匹配范围从区域走向全国时，效率翻翻。二手车是一台车一个sku的特殊商品，规模化的网络效应效率更高。

为什么瓜子不一上来就这么干？有两大阻碍。2015年的二手车市场还是个卖方市场，车源为王，远没到供给侧改革的阶段；2015年，国家的限迁政策没有打开，严格的地方政策基本限制了二手车跨区域流通的可能性。

供需是价格杠杆。货少，用户没有议价能力，价格便是当时最大的痛点。只要搞到了车，就不愁卖。很多车商奇货可居、待价而沽。车商的毛利超过20%，有的甚至30%至40%。

所以，瓜子在2015年的卖方市场，能解决的是价格问题，当时扎入用户心智的钉子是“没有中间商赚差价”。从2015年到今天，二手车行业的内外部环境发生了巨大的变化。

一方面，2015年中国汽车保有量约1.7亿，到2023年上半年已超3.28亿，8年时间几乎增长了近一倍。限迁政策取消、跨省通办的落地，让中国二手车可以不受区域限制，在全国自由流转，车源供给打开，让行业转向了买方市场。

另一方面，在一波波二手车电商的助攻下，买二手车前在网上查一下价格，已经成为买车不可或缺的步骤。

供给变大，价格信息不再是黑盒，车商卖车的毛利率从20%降至约6-8%。卖方市场转向买方市场，用户购买二手车的最大痛点变成了对车况质量的担心。

随着用户痛点从价格迁移至车况，瓜子从2021年开始将模式从自营转回电商，推出了“先试7天再买车”的新模式。瓜子平台上汇聚了全国车源，提升了供给匹配效率，7试让车况透明有保障，提升了用户购车体验，实现了双向拉动，让行业周转效率得以提高。瓜子用“7试”这个和当年“不赚差价”一样犀利的钉子，去撬动用户心智。

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回答“我是谁”

“物流、信息流、资金流”被阿里巴巴集团创始人马云早年概括为电商“三流”。某种意义上说，中国电商创新二十年的发展都是围绕“电商三流”展开的，诞生了阿里、京东、美团、拼多多、贝壳等巨头。

阿里巴巴通过支付宝重构了资金流，京东自建仓储重构了物流，贝壳用真房源重构了信息流。每一次重构都是对行业标准的重新定义。

在淘宝网创办之初，用户在论坛上发帖很多，咨询业务很热情，就是没交易，原因就是买卖双方之间缺乏信任。一些骗子收了钱不发货，还有递砖头、泡沫的。

淘宝创始人孙彤宇想，如果能在淘宝网推出一种基于担保交易的支付工具，问题就解决了。

所谓“担保交易”，是指买家在下订单之后，将钱先打入一个由银行托管的第三方账户（淘宝网在银行的对公账户），淘宝网收到买家的付款信息后，通知卖家发货，在买家收到货物并确认货物与描述相符时，淘宝网才会将钱打给卖家。

淘宝团队把这个基于担保支付的服务取名为“支付宝”。

没有支付宝就没有淘宝。淘宝、天猫直到今天依然维持着担保支付的交易模式，它是阿里巴巴安身立命的基础。很多国家的电商之所以发展不起来，就是因为缺少这种创新机制。

以色列学者尤瓦尔·赫拉利在《人类简史》中写道：如果没有信任，就不可能有贸易，而要相信陌生人又是件很困难的事情。在中国，支付宝解决了陌生人之间的信任问题，资金得以流动。

京东也用类似的方式解决了市场另一个痛点。2007年，京东创始人刘强东一意孤行，要自建仓配一体的物流体系。原因很直接，当时大量的顾客投诉，到货慢、货物损坏。京东分析后发现，利用当时的社会化物流根本无法彻底解决这些痛点。

刘强东在回顾京东自建物流时这样评价：京东是什么时候发生蜕变的，变成“谁也不是，我就是我”，就是京东决定自建物流的时刻。

2013年已稳居团购行业第一名的美团，准备开辟新赛道。诸多选项中，美团选择了外卖。王兴认为市场的痛点，同时也是外卖致胜的关键，是能否解决配送问题。

美团当时算了下，自建配送队伍大概要10亿美元，而美团的外卖还没挣钱。但王兴认为做小事没意义，咬牙自建配送，没钱就融资。自建配送让美团的配送效率高、配送费低。这也成了外卖大战中重要的胜负手之一。

企业在发展的过程中都要回答“我是谁”的问题，才能成就卓越。就像支付宝对于阿里巴巴，物流对于京东，配送对于美团。

重做电商的瓜子二手车，也要回答同样的问题。

杨浩涌说，不管哪种模式，你要回答，用户为什么购买你，你在创造什么价值，这是个最核心的问题。用户对“多快好省”的需求，亘古不变。如果二手车现在最大的用户痛点是车况的不信任，那就解决它。

“7试”就是杨浩涌对“我是谁”的回答。

7试的核心是把车况全部透明化。瓜子的官方专业静态检测，能发现83%的车况问题。用户拿到车子，试驾过程中，能发现17%的车况问题。如果把交易放到7天试驾后，用户此时基本上实现了掌控车况。“7试成为了那个买二手车的惊喜点。”杨浩涌说。瓜子的用户满意度因此升到90%以上，NPS升到53分。

给用户最好的保障。这就是瓜子对“我是谁”给出的答案。

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二手车电商“三流”改造

尽管都是电商，二手车电商与消费品电商却存在着极大的不同。

标品出问题，用户会找生产方来解决。二手车是一车一价一况的非标品，当车子出现问题时，用户不会去找宝马、奥迪，他们只找瓜子。杨浩涌要解决的问题自然比消费品电商复杂的多。

先对齐吧。电商的标配是7天无理由退换，二手车行业没有这个先例，瓜子是第一个吃螃蟹的。

“如果我们做不到能退，那就不是电商。我们一开始是7天无理由退车，出了问题来找瓜子。”杨浩涌说。

为什么有了“7退”，瓜子还要做“7试”。杨浩涌说，把二手车交易搬到线上，“7退”是标配，但还远远不够。

因为二手车是特殊商品，有个不同于一般消费品的特征：存在所有权的转移。“7退”服务场景里，一买一退，要走两次过户手续，中间难以避免车价、过户费、保险费的折损。用户买车时，就会有顾虑。“7试”服务场景里，没有了所有权的前后转移，用户决策成本就变低了。

之所以能够推出“7试”，背后是瓜子解决了二手车电商“三流”的问题。

二手车电商的难点之一，是二手车作为非标准化的物理资产，如何将它变成一个具备线上流通能力的数字化资产。

瓜子建立了上架、检测、辅助定价、验车、物流、交付、售后等环节和标准。平台上的车商都需要按这个标准来执行。瓜子把车子这个物理资产变成一个数字化资产，一台山东的车，全国的用户都能看到，都可以下单。

瓜子在这种信息流上叠加了更多服务，是专门针对二手车这种特殊产品去做的。比如，瓜子的视频验车，车商需要在直播间按照瓜子的sop，把车况问题讲清楚；车在线下交付，工作人员会给用户再讲一遍车。“你看这有道3厘米的划痕”，“轮胎9成新”，把整个车况和用户再过一遍。

这是一个数字化资产还原到物理资产的过程，也是二手车电商独有的。衣服、鞋子这样的标品则不需要。

“当非标品变成数字化的标品，用户就能进行比价了。车商如果隐瞒车况，我们会进行处罚。平台上有全国的车，可选择的多，让用户有了议价能力。交付的时候，是再还原成物理资产，保证是所见即所得。”杨浩涌说。

用户提车之后，7天深度的试驾，充分了解车况，再决定要不要。6台二手车有1台要在深度试驾里才能发现问题。毕竟是二手车，不上高速、不开几个小时，问题出不来。用户开7天，能清楚车况，同时，还能让用户试一试这车是不是适合自己，能不能满足日常用车需求。

经过线上选车验车+7天试驾，让用户可以尽量的了解车况。"所见即所得"实现了车况信息透明，把选择权交给用户，解决了信息流的问题。

在资金流的解决上，瓜子用了类似支付宝的居间担保模式。用户支付车款后，暂存在监管资金账户中，平台居间保管车款，7天试驾满意，过户车辆后，才将车款打给商家。这让用户可以放心的试驾，过户前更轻松的做决策，不用担心试驾不满意带来的车款纠纷。

瓜子自建物流交付，搭建了覆盖全国的TMS系统，包括9w+线路、202个交付中心，能做到最低199元起发车，300公里免运费、最快次日达。

对于限迁取消后的二手车全国统一大市场，物流、交付的全国覆盖，让以前只能本地流转的二手车生意变成了全国生意。现在瓜子成交中异地占比达到了约80%。

物流问题的解决，让二手车电商的体验也可以比肩消费品电商。瓜子有社恐用户，半夜三点下单，第二天下午四点瓜子把车交付给他。车子是台准新车，用户看了一下，现场试驾一下没问题，就过户了。

信息流、资金流、物流“三流”的打通，把线下买车搬到了线上，又叠加了更多服务价值，让用户愿意花十几万、几十万在二手车电商买一台车。

二手车电商三流的改造，背后有很多不为人知的艰辛。瓜子作为一个第三方平台，电商改造中也伴随着对供应链的培养与教育。

瓜子刚开始推“7试”时，遇到了来自车商的巨大阻力。合作车商数量跌到剩下20%多。

新车都不能试驾7天，车商不相信二手车能做到。“车被拉走一周，7天的商机丢了，多了几百公里里程，退回来怎么办？”“车子让你的用户试驾，我为什么要给瓜子打工？”

为了培育车商，瓜子下了“血本”。刚推“7试”时，瓜子不抽佣金，承担物流费，送货途中这段时间，按租车价格补贴给车商，租车公司什么价，瓜子给多少钱。

瓜子对车商晓之以情，动之以理。晓之以情：我们都合作这么多年，你们也赚了不少钱，相信我们一次，支持一下瓜子；动之以理：线下没流量，电商是趋势。

为此，瓜子还给BD批了一笔预算，跟车商喝酒联络感情。一部分车商也不说合作，也不退保证金，就在一边观望。

“7试”慢慢获得了用户的认同，留在瓜子的车商，每个月都有不错的增量。坚定地跟着瓜子的那20%车商，成了大家羡慕的早鸟。用了快一年，车商数量慢慢就涨回来了。

现在瓜子与车商的关系，如同堂食与外卖。瓜子的订单相当于“外卖”，是车商的增量，不耽误车商还可以做自己的”堂食”。

瓜子这个外卖的作用，是帮车商把车卖到全国各地。

比如有一个云南的用户看上了一台沈阳的车。沈阳车商，没法异地给用户交付车辆，这单生意放在以前就黄了。瓜子解决了二手车电商的“三流”，打造了一个系统，让车商能轻松的把车卖到异地，二手车交易的地理限制被彻底打破。

以小博大边缘崛起，是电商发展的共同特点。瓜子在供给侧的这一发展轨迹，与美团、淘宝很像。早期都是一些小餐馆与美团合作，后来一些大型餐馆也找上门来。阿里最早的合作伙伴是淘品牌。瓜子做二手车电商，也是如此。

现在瓜子上有上万车商，保证了全国性平台的供给规模。从开始是小车商与瓜子合作，如今大车商也开始找到瓜子合作，很多是有独立展厅的大车商。

围绕“7试”为用户提供全流程服务，整合供应链，全流程创新是一个漫长的过程。为此，推倒线下，重回电商，约等于重新起步。但杨浩涌从2015年创立瓜子之初就坚信，电商能改造二手车这个柠檬市场。

混沌大学创始人李善友认为，企业创始人要发现、解决行业的真问题。

支付宝对于2003年的马云，物流对于2007年的刘强东，真房源对于2011年的左晖，配送对于2013年的王兴，7试对于2023年的杨浩涌，都是解决真问题的钥匙。

来源：新爱播 作者|侯继勇