导读：卓越的用户服务体验，可以为企业创造可持续的价值和利润。新能源汽车销售和售后服务体验调研的价值正在于此。

12月22日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司联合发布了新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。据了解，这是国内第一次发布专门以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排行榜。

目前，体验经济发展时代的帷幕正逐渐拉开，体验经济也将成为下一个经济发展的动力。随着市场竞争的加剧，产品同质化和服务同质化问题也逐渐成为困扰汽车企业的难题，而追求卓越的用户服务体验，不仅可以解决这一难题，而且还可以为企业创造更多的可持续的价值和利润。

在国家大力和持续的扶持下，国内新能源汽车市场也进入了快速发展时期，2021年预计销量有望接近或超过350万辆，比去年爆增1.5倍左右。在此背景下，开展新能源汽车市场的服务体验指数研究也就成为了一个非常迫切而且重要的课题。为此，中华全国工商业联合会汽车经销商商会，联合行业内资深汽车咨询公司——创为企业管理咨询（上海）有限公司，共同推出新能源汽车销售与售后服务体验指数排行榜，期望以此作为新能源汽车厂商服务提升的动力，为用户提供更优质的服务体验。

为了建立科学严谨的指数评价体系，调研组于2021年7月至8月开展了为期两个月的新能源汽车用户的服务需求调研，在此基础上形成了覆盖线上线下环节79个销售服务指标和87个售后服务指标的满意度指数评价体系，并通过了专家评审。专家们一致认为，这一指数评价体系契合新能源汽车行业的现状及未来发展趋势。

2021年9月至10月，调研组又在北京、上海等城市开展了新能源服务体验指数的实地进店调研和用户电话调研，此次调研覆盖了造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌五个组别销售新能源汽车的汽车品牌，其中涉销售服务调研品牌33个，售后服务调研品牌14个。在调研的基础上，形成了比较科学完整的调研报告。

01 指数调研整体分析

小鹏和沃尔沃分别位于销售和售后服务体验指数排行榜第一名

销售服务体验指数排行榜：造车新势力品牌表现相对较好，小鹏、蔚来、特斯拉位于销售服务体验指数排行榜的前三名，而且得分均超过了90分；传统车企-造车新势力品牌也表现相对较好，R汽车、比亚迪和赛力斯紧随其后，位于第四至第六名。

售后服务体验指数排行榜：沃尔沃位于售后服务体验指数排行榜第一名，特斯拉和吉利位于第二、第三名。

线上服务体验表现优于线下服务体验

销售各品牌组别中，线上服务体验得分领先线下服务均超过了20分。

售后各品牌组别中，除豪华品牌外，线上服务体验得分领先线下服务也超过了15分；豪华品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差，导致其线上服务体验得分落后于线下服务体验。

销售和售后线上服务体验较差的环节均为体验内容

销售线上服务中，体验内容环节是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“客户在线咨询信息5分钟内有客服响应”和“对线上预约的客户12小时内进行跟进”是得分相对较低的两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外，还需要加强与用户交流的及时性。

售后线上服务中，体验内容环节也是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“预约时间到来前两小时，再次发送确认信息”和“提供低电量时的充电提醒功能”是得分相对较低的两个指标。说明在提醒服务方面，还需要进一步改善。

销售和售后线下服务的多数环节均体验较差

销售除新车交付、新车交付后回访、服务质量和硬件设施外，其他环节得分均相对较差，得分均低于60分，尤其是销售跟进环节，得分低于40分。说明在售前服务方面，还需要进一步的加强和提升。

售后除进店接待、服务质量和硬件设施环节外，其他环节得分均相对较差，得分均低于60分，尤其是离店送别和售后回访环节，得分低于40分。说明整个维修保养过程中的服务方面，还需要进一步的加强和提升。

02 品牌组别分析对比

造车新势力组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，小鹏位于第一名，哪吒位于最后一名。整体服务表现相对较好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中，特斯拉位于第一名，理想位于最后一名。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。

传统车企-造车新势力组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，R汽车位于第一名，北汽新能源位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

售后服务体验指数排行榜中，比亚迪位于第一名，广汽埃安位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

豪华品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，宝马位于第一名，奥迪位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

售后服务体验指数排行榜中，沃尔沃位于第一名，雷克萨斯位于最后一名。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。

合资品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，一汽-大众位于第一名，一汽丰田位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中，广汽丰田位于第一名，上汽大众位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。

自主品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，上汽荣威位于第一名，吉利位于最后一名。整体服务表现相对较差，除上汽荣威外，其他品牌得分均低于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中，吉利位于第一名，上汽荣威位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

03 服务体验提升建议

结合本次服务体验指数研究的结果，以及新能源汽车用户的需求，两家单位建议在以下方面提升服务质量，以使用户获得更好的服务体验。

一、持续增加对线上服务的投入：年轻一代用户逐渐成为新能源汽车购买的主力军，他们已经习惯于互联网的使用，更倾向于使用线上的服务。因此，在销售端，各品牌需要拓宽互联网营销渠道，通过多渠道、多方位、多声道的形式来传递品牌和产品信息；在售后端，则需要进一步完善线上服务的功能，例如提供低电量时的充电提醒功能、提供在线的透明车间服务等，形成线上和线下服务的有效融合。

二、加大对新能源车产品知识的培训力度：通过本次调研也发现，部分品牌的销售和售后人员新能源汽车的知识储备明显不足，给用户的体验感觉就是不专业，仍然用燃油车的思维来服务新能源车，这也反映出部分新能源车企准备不充分，对人员的培训还有所欠缺。因此，新能源车企需要对一线的服务员工进行系统的新能源知识培训，一方面在实际服务过程中，可以更好的展示产品优势，另一方面也可以为用户提供更多、更专业的新能源日常使用和维护常识，这些也恰恰是目前用户所最关心的内容，有助于消除用户对新能源车的顾虑。

三、重视试乘试驾过程的服务质量：大多数用户是第一次购买新能源车，因此对产品的体验尤为重要。本次调研中也发现，合资品牌和自主品牌在主动邀请试驾以及当场提供试驾服务方面还有待提升，也反映出在新能源试驾车配备方面有所欠缺，影响了用户对试乘试驾的服务体验。因此，新能源车企需要加大对试乘试驾的投入力度，保障用户通过试乘试驾获得更好的服务体验。

四、重视维修保养过程的效率提升：新能源车的维修保养流程与燃油车有较大的差别，如何优化服务流程，为用户节省时间，是新能源车企需要重视的问题。建议可以借助科技手段和线上服务功能（例如多媒体视频、在线透明车间、在线环车检查等），提升与用户沟通的效率，从而达到提升服务效率的目的。

据介绍，此次新能源汽车销售和售后服务体验指数排行榜发布后，中华全国工商业联合会经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司将根据各方反馈进一步完善指标评价体系，扩大调研品牌与样本量，每半年发布一次排行榜及对比提升报告，分析各个汽车厂商的改进情况，以此推动厂家新能源汽车销售与售后服务工作不断向上提升。明年最新的一次体验指数排行榜，将会在4月份的中华全国工商业联合会经销商商会年会上发布。