随着西安利之星事件的持续发酵，围绕汽车销售相关的保险、上牌、金融按揭咨询等服务活动的服务费，成为大家关注和争议的焦点。尤其是此类收费的合法合规性，成了行政机关、行业协会、经销商、社会公众等全社会各界关心和热烈讨论的问题。就这一问题，工商联汽车商会与法律专家、相关部门进行了充分的沟通，可以明确：汽车经销商收取服务费不违法。

1、汽车经销商提供协助办理贷款服务，是商业银行金融服务落地的关键

金融服务相关业务是随着巨大的市场需求应运而生的，汽车经销商作为商业银行和购车客户的连接者，一方面，面对的是购车用户实际和旺盛的需求；另一方面，面对的是银行明确的支持意图和商业诉求。因此汽车经销商是在双方的需求之下，承担了汽车金融业务落地的任务，通过一系列专职人员，提供的一系列服务以及硬件支持，从而协助购车用户办理贷款，同时也顺应了商业银行的业务发展诉求和方向。

2000年左右，随着中国经济在改革开放之后迅速崛起，越来越多的人有了买车的需求。但是在那个时代，一辆捷达的价格都超过了十二万，买车对于绝大多数消费者来说还是一项巨大的消费支出，因此，金融需求对于购车用户来说恰逢其时，正因为商业银行关于汽车金融服务的存在，很多人的汽车梦才得以实现。

但在彼时，汽车金融业务是一项全新的事物，因此汽车经销商首先要提供各种资质类的证明和担保服务，包括向商业银行提供自己的品牌代理销售资质，向银行缴纳一定比例的保险金，为贷款购车客户提供连带担保责任等等。其次，针对汽车金融服务业务，商业银行不仅对此一知半解，更是完全不具备针对汽车金融业务的直客能力，而购车顾客更是从来都没听说“按揭购车”这样的说法。

于是，汽车经销商提供担保、提供资质认证、提供相关具体的承办，全程通过提供人力、资本、硬件等资源，协助购车用户办理贷款等金融服务，才让汽车金融业务在国内得以落地，不仅购车用户受益，商业银行乐见其成，同时极大地推动了汽车销售乃至是汽车产业在中国的发展。

2、汽车经销商以资源和成本为基础服务客户，收取服务费合情、合理、合法

通常情况下，4S店提供按揭服务包含：提供金融产品介绍、贷款受理、申请材料收集初审、提报归档，见证签约、办理抵押、还款账户变更等一系列相关服务，且需要配备金融专员，产生人员成本，需要办公场地、电脑、打印机、高拍仪、扫描仪、网络等众多硬件设备。汽车经销商以人力资源、众多服务和硬件设备等各方面的支出为基础，协助购车用户完成按揭购车贷款等金融业务的办理。

这些具体而繁复的工作是需要人力成本完成的，而且在实际的车辆销售过程中，为了满足消费者的需求，同时满足银行金融业务的相关要求，这些工作必须快速和准确地完成，因此工作所需的各项成本是非常明确的。即便按揭购车用户直接针对银行进行金融操作，银行完成以上这些工作同样存在成本，而这些成本最终还是会由用户承担，因此收取“协助办理贷款服务费”是合情合理的。

此外，关于“汽车销售商收取协助办理贷款服务费不符合资质、超范围经营”的说法是站不住脚的。根据国家相关法律法规的规定，汽车经销商收取上牌费、按揭服务费等费用是与汽车销售相关的服务，并不属于《中华人民共和国商业银行法》、《汽车金融公司管理办法》等相关规定和细则中的任何一类，因此可以确定不存在所谓“不符合资质”的问题。同时，根据《中华人民共和国公司登记管理条例》2014年修订版本的规定，汽车经销商代客户办理汽车买卖后的贷款、保险、登记中的信息咨询等关联服务，并收取上牌费、按揭服务费等，是正当的商业经营行为。

因此，汽车经销商付出众多成本提供服务，收取“协助办理贷款服务费”不仅不存在“不符合资质”和“超范围经营”的情况，而且是合情、合理、合法的。

3、汽车经销商在收取服务费时应公开透明、比例合理、流程规范、依法纳税

虽然合情合理合法，但相关服务费的收取必须公开透明、比例合理、流程规范，根据国家的相关法律、法规依法纳税。同时，作为收费和缴费的双方，汽车经销商和购车用户都应该对相关服务费用有理性、科学的认知。

作为购车用户来说，应该认识到汽车经销商提供的服务，在购买汽车过程中为自己带来了便利，解决了自己的需求。在十几二十年前，商业银行提供的汽车金融服务让无数人圆了汽车梦，如果没有汽车金融服务，很多家庭无法负担购车支出，可能就无法买车或者要推迟很久才能买车，即便是现在，相对优惠的汽车贷款政策，对于很多用户来说也是实现资产配置的灵活处理方式。而正是汽车经销商提供的相关协助服务，极大降低了购车用户的时间和精力成本，提高了购车的效率和便捷性，让用户省心省力，购车用户应该意识到相关服务的价值和意义。

当然，作为提供服务的一方，汽车经销商必须对协助办理贷款等服务费有科学、理性的认识。协助办理贷款、上牌等服务费是付出劳动、提供担保及硬件服务的经济回报，为客户解决了相应的问题，因此收取一定的费用是可以的。同时，汽车经销商在收取协助办理贷款或者协助上牌等服务费的过程中，必须提前告知消费者，且告知内容应当清晰明确，让消费者对于消费内容有足够清楚、明确的认知；销售商提供的各项服务不能带有强制性，不能强制要求客户必须选择服务，需给予客户选择权，应基于客户自主选择的基础上提供服务；收取“协助办理贷款服务费”“协助上牌费用”等，需要给用户开具正规发票，按照税务相关规定依法、规范纳税；收费标准应该符合当地汽车销售行情，处于客户可以接受的合理区间。

提供协助客户办理贷款业务，协助客户完成上牌等服务，汽车经销商的初心是好的，服务是实实在在的，同时也解决了用户的客观需求，顺应了商业银行的业务需求，一件多方受益的事情，操作过程中应该将这些初衷、过程和细节摆在桌面上、阳光下，让用户的钱花的明白、踏实，自然而然能获得用户的理解和支持，减少不必要的误会甚至是纠纷。

4、厂家处理客户投诉要及时，产品责任和服务责任要区分清楚

车辆也是商品，只要是有商品，就可能存在客户对商品不满意的情况。尤其作为价格较高的商品，客户一旦对产品发生不满，其诉求往往比较急迫，情绪和行为也可能会更加激烈。因此，厂家应该及时处理客户的相关诉求，尤其是涉及负面评价的相关诉求，更是应该在第一时间有明确的反馈机制，这是解决问题和减少品牌负面影响的前提基础，也是厂家面对客户诉求时应该有的第一动作。

消费者作为销售环节的最终端用户，消费者针对商品产生的不满和负面诉求，问题一定是向前涵盖了可能存在的产品环节或者是服务环节，因此，明确客户投诉对象究竟是产品还是服务就尤为重要，即产品责任和服务责任应该区分清楚。这样才能避免很多用户深恶痛绝的“踢皮球”现象的出现，这类现象对于品牌的伤害尤为重大，尤其在网络媒体快速发展和普及的今天。

因此，厂家应该第一时间厘清问题，明确并勇于承担责任，以敢于承认问题，积极承担责任，愿意及时和全力为用户解决问题的形象和姿态应对顾客的投诉。也只有如此，一个品牌才能在汽车行业日趋竞争激烈的环境下真正占领用户心智，立于不败之地。

来源：CADCC新能源汽车分会